导读：武汉市新型冠状病毒熏染的肺炎疫情牵动着全国和贵州人民的心，在贵州省委省政府和省民政厅的向导和统筹下，贵州省社会事情协会从负担本专业负担的社会责任和行业使命出发，迅速发出倡议，引导全省各级社会事情行业协会、社会事情机构和社会事情者响应招呼，运用专业的技术优势，努力投身到这场严峻的疫情防控战斗中。现在疫情防控正处于关键时刻，根据党中央提出的坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策的要求，为进一步协助政府科学有效地开展服务，致力于提升群众对于新型冠状病毒熏染的肺炎防治、相关政策和社会服务的认知，评估缓和解社会的恐慌情绪，舒缓确诊病患、疑似病例和眷属，以及疫区群众、医护人员、普通民众、社区事情者等人群的心理压力，提供须要的支持服务，现制定新冠肺炎疫情防控社会事情实务指引手册（第一版）。

贵州省新型冠状病毒熏染的肺炎疫情防控社会事情实务指引手册（第一版）贵州省社会事情协会2020年2月8日一、指引手册的目的当前，新型冠状病毒熏染肺炎疫情的防控事情形势严峻，各级党委政府全面发动部署，全国上下众志成城。贵州省已经启动重大突发公共卫生事件一级响应，全省社会事情机构和宽大社会事情者认真贯彻落实省委省政府防控事情的摆设部署，切实根据省民政厅有关事情要求，有序开展专业社工防控服务事情，运用专业的技术，流传"助人自助"的价值理念，发挥社会事情专业奇特性的功效优势，组织全省社会事情者全力以赴、科学有效做好各项防控事情，在坚决打赢疫情防控攻坚战中践行初心使命、体现专业社会责任继承，为坚决停止疫情扩散、夺取防控斗争胜利孝敬气力。二、新型冠状病毒熏染的肺炎临床体现及防控措施（一）新型冠状病毒熏染的肺炎患者的临床体现新型冠状病毒熏染的肺炎起病以发烧为主要体现，可合并轻度干咳、乏力、呼吸不畅、腹泻等症状，流涕、咳痰等症状少见。部门患者起病症状轻微，可无发烧，仅体现为头痛、心慌、胸闷、结膜炎、轻度四肢或腰背部肌肉酸痛。

部门患者在一周后泛起呼吸难题，严重者病情希望迅速。多数患者预后良好，少数患者病情危重，甚至死亡。（二）新型冠状病毒熏染的肺炎防控措施1.尺度预防措施。2.空气流传预防措施：保持室内空气的流通，制止到关闭、空气不流通的公开场合和人多集中地方，出门须正确佩带口罩（N95医用防护口罩或一次性医用口罩，一连佩带4小时更换，污染或湿润后立刻更换；棉布口罩、海绵口罩均不适用）。

3.接触和飞沫预防措施：勤洗手，出门戴口罩；咳嗽或打喷嚏时用纸巾或屈肘遮掩口鼻，防止飞沫流传。不要打完喷嚏后揉眼睛或接触黏膜的部位。4.清洁、消毒：新型冠状病毒对热敏感，56℃热水浸泡30 分钟、75%酒精、含氯消毒剂，氯仿等脂溶剂均可有效灭活病毒。5.良好宁静饮食习惯，处置惩罚生食和熟食的切菜板及刀具要离开，做饭时彻底煮熟肉类和蛋类。

6.只管制止在未加防护的情况下接触野生或养殖动物。三、服务原则社会事情服务机构和社会事情者要坚决根据当前贵州省政府关于疫情防控事情的整体部署和要求，坚持依法依规，以宁静性、专业性、组织化、信息化为服务原则，努力配合街道（乡镇）、社区（村）努力开展疫情防控事情，有效预防、实时控制和消除新型冠状病毒熏染的肺炎疫情的危害等一系列事情，为贵州有服务需要的区域和工具，提供专业服务、心理危机干预服务。

四、服务伦理本次新型冠状病毒熏染的肺炎疫情防控社会事情服务需遵守《中国社会事情伦理守则》，包罗尊重、掩护生命、平等与反歧视、隐私保密、真诚等，以制止伤害及维护民众与社会的最大福祉为基本出发点，在社会事情服务历程中应主要注意以下基本的伦理议题：（一）资格能力的伦理问题到场此项服务事情的专业人员应具备适当的资格能力，主要包罗基本专业训练以及有关危机处置惩罚的专业训练，能够充实评估服务工具的身心状况与个体差异，提供适合的情绪支持，促进服务工具对身心康健的调适，在服务历程中制止做出小我私家能力规模之外的事情。（二）专业关系的伦理问题专业人员应与服务工具建设良好与宁静的专业关系，尊重服务工具的尊严与价值，以平等、真诚、眷注、卖力任的态度来提供心理资助，尊重服务工具小我私家的、社会的与文化的价值观，不评判是基本的专业态度，不以外界尺度指责和要求服务工具。

（三）保密及保密突破的伦理问题在服务工具涉及自我伤害、伤害他人或法定的通报责任时，应马上举行危险性评估并妥善处置惩罚，在保障服务工具最大福祉的同时兼顾他人与社会公共的权益，并思量相关执法的划定。如果发现服务工具泛起发烧等疑似症状，在与服务工具充实共情处置惩罚焦虑的基础上，勉励就医，并讨论为制止可能的影响而要接纳的防护措施。（四）竣事及转介相关的伦理问题紧迫专业服务事情的重点在于资助服务工具渡过危机，差别于通例心理咨询，因此不外度催化，不贴问题标签。

只管服务工具因公共危机诱发应激反映与其既往履历有关，但紧迫心理服务时，不强化疾病看法，不以转化为恒久咨询为目的，在服务工具确有需求时提供转介专业资源，尊重服务工具的自主决议。（五）紧迫援助的伦理问题咨询师在擅长领域之外提供紧迫服务时，尽可能审慎守旧，而且尽快提高自己在该领域的胜任力，须要时寻求督导，紧迫情况一竣事或一旦有人提供适当的服务这种咨询服务就要连忙终止，也就是应当力所能及提供基良心理支持，同时制止与服务工具生长专业服务以外的其他关系。（六）专业人员的社会责任负担社会责任是对专业人员的伦理要求之一，同时也对专业人员的自我照顾提出要求，自我看护、自我掩护是基础前提，一方面要自我情绪调整，维持敏感的自我觉察，制止反向移情；另一方面要注意劳逸联合，维持良好的身心状态，制止职业疲倦。五、服务工具及内容（一）病患及疑似病例1.服务目的针对新型肺炎患者和疑似患者，服务以其需求为中心，协助解决医疗服务问题，提升对新型肺炎的正确认知，缓解因住院隔离发生的情绪问题，协调患者与医务人员、眷属之间的关系，促进适应危机的能力，最终致力于协助新型肺炎患者及疑似患者回归原有的正常生活。

2.服务内容（1）初入院：需要举行问题评估和心理支持，以电话追踪患者的情绪状况，向患者说明新型肺炎严控流程和处置惩罚方式，资助其缓解不良情绪。（2）住院中：倾听患者需求，努力与医院、患者眷属等相同协调，对其心理康健状况举行追踪，协助医护人员与患者建设良性互动关系，资助患者认识病情生长及治愈情况，树立信心，保证治疗顺利举行。

（3）预备出院：协助肺炎患者及疑似患者做好出院计划，向肺炎患者说明出院后居家隔离的原因和功效，提供社区服务资源和出院时注意事项。（4）出院：与患者眷属取得联系，见告其患者将要出院，留下联系方式给患者，见告患者如有需要和问题，可主动与社会事情者联系（5）出院后康复：与患者举行不定期的联系，协助其适应院外生活，直到完全回复，重新回到生活轨道中。如患者有需要，资助其联系和转介其他社会组织。（二）病患眷属及疫区住民、医护人员1.服务目的主要目的是为患者、医护人员及其眷属提供压力舒缓、情绪疏导、关系协调、资源链接等社会支持服务，为疫区住民提供信息咨询、政策解读、逆境帮扶等专业服务。

2.服务内容（1）政策解读：为有需要的患者及其眷属、疫区住民提供防疫救助、生活救助、医疗救助等方面的政策解读和咨询服务。（2）信息咨询：为有需要的患者及其眷属、疫区住民提供新型肺炎的防治、治疗、康复知识和疫情防护的相关信息咨询。（3）心理减压：为有需要的患者及其眷属、医务事情者及其眷属、疫区住民提供压力舒缓、情绪支持、心理疏导等心理减压服务。

（4）情绪支持：为有需要的患者及其眷属、医务事情者及其眷属、疫区住民提供情绪宣泄、疏导、认知调整等情绪支持服务。（5）关系协调：为有需要的患者及其眷属、医务事情者及其眷属、疫区住民提供须要的医患之间的关系协调、家庭成员之间的关系协调、社区成员关系协调等服务。（6）资源链接：努力公布信息，多方筹措资源，为有需要的患者及其眷属、医务事情者及其眷属、疫区住民链接亟需的医疗、生活物资等资源。

（三）普通民众和社区服务以社区服务开展服务为关键1.服务目的在此项防疫事情中，社会事情服务在社区中显得十分关键，为制止疫情进一步加重，需要对社区及普通民众举行管控，社会事情服务需从社区、儿童青少年、暮年人、特殊家庭与社区事情者开展服务，为脱离疫情做出孝敬。2.服务内容（1）社区服务春节期间，大量外出务工群众返回安置点过年，疫情防控成为全省的头等大事，当前正是疫情防控的关键期,各级易地扶贫搬迁部门要把打赢安置点疫情防控阻击战作为当前最重大、最紧迫的政治任务,根据"早排查、早发现、早陈诉、早隔离、早治疗"的原则,逐户相识掌握情况,摆设好搬迁群众生活,资助解决难题和问题,切实做好社会稳定事情。​在异地扶贫搬迁点的防疫事情中，针对异地扶贫搬迁安置点人员庞大且流动性大，动态治理较难的问题，社会事情者在其中发挥的主要作用有：组建网格员举行地毯式排查，对湖北返乡务工人员及学生举行逐一排查；在每个安置点严控卡点，设置收支治理、体温丈量以及卫生消毒等事情；社工加入巡查小组，叫停所有各种聚会团体性文艺文体运动等；通过悬挂宣传横幅、张贴告市民书、分发新型冠状病毒科普宣传单、入户解说防范知识、摆设社区医务人员举行康健走访等形式让群众进一步相识新型冠状病毒；特殊人群：针对独居、孤寡老人、留守儿童、残疾人等特殊群体的生活举行摸底，解决他们的基本生活与疫情防控物资问题；心理疏导，引导群众正确看待、认识新型冠状病毒，制止不须要的恐慌情绪；线上交流运动，通过组建微信群等方式向住民公布正确的疫情与防控知识，形成社区支持网络；（2）儿童青少年线上为其提供和课业领导服务，给儿童发放防疫知识的儿童绘本及防疫宣传视频，组织亲子运动（如以家庭为单元的防疫知识储蓄大赛等）。

（3）暮年人社区排查，确保陪护人员康健：一些饮食起居难以自理的暮年人需要陪护，要务必确保陪护人员康健。如需辅助排痰、上茅厕等，要严格遵守操作流程，淘汰熏染发生。当心潜在发病：暮年人机体应答弱，部门临床体现不典型，存在潜在发病。

暮年人应该接受更严格筛查、密切视察14天。社工走访特殊暮年群体：针对社区存在的特殊暮年群体，社会事情者可以饰演照顾着的角色，通过入户访谈的形式确认他们的需求，并保障他们的基本生活需求与防疫物资。心理疏导：面临疫情，暮年人的焦虑、抑郁往往强烈。

社工要对暮年人的不合理和不理性的情绪举行实时疏导，让他们形成康健情绪，而且要勉励暮年人发挥才气兴趣，获得家庭社会的眷注，保持康健的心理状态。关注基础疾病：合并高血压、糖尿病等慢性疾病的暮年人，是危重症和死亡的高发群体，要遵医嘱，定时、纪律、规范服药，病情有变化实时就医。（4）特殊家庭为有确诊和疑似新型肺炎患者所在社区内的独居孤寡老人、逆境残障人士、低保低收入家庭、逆境单亲家庭等弱势群体提供防疫援助、生活救助等支援服务。

（5）社区事情者针对现在疫情严峻的形势，可提供新型冠状病毒熏染的肺炎防治知识和疫情防控社会服务培训，提供新型冠状病毒熏染的肺炎防治知识和疫情防控知识和技巧的培训。六、服务提供者的角色（一）示范引领者在当前严峻的局势之下，每小我私家做好自我防护是阻断病毒流传的关键环节。一是社会事情者作为专业的事情者应发挥好引领公共的示范作用，落实自身的各项防护作用，该戴口罩时一定要将口罩戴好，制止病毒流传，接触服务工具后要实时用肥皂洗手，这个和是否影响服务工具，是否"亲民"没有关系，面临重大疫情，应把服务者和服务接受者的生命宁静第一位。

二是在外出时选择好交通工具，做好自我防护，正确佩带口罩，未洗手前不要用手触摸口鼻眼。医学专家建议要不出门，少出门，淘汰给予病毒流传和流动的时机，这也是淘汰病毒继续流传的最好措施。

（二）科学防护知识宣传者社会事情者要实时相识最新疫情防范知识，第一时间向病患及社会公共普及科学的防护知识，如少出门、多洗手、勤通风、出门必戴口罩、在家中举行适当的身体磨炼，制止接触外地返回的人群，提醒家人要做好宁静隔离和防护事情。互联网信息鱼龙混杂，要做好对于信息的准确判断，社会事情者还应向病患及其家人通报正确的科学防护知识，实时澄清网络谣言。

（三）服务协调者新型冠状病毒肺炎熏染者被隔离在医院，无法与亲人接触，更无法获得亲友的照料和陪同，医护人员也是要在最短的时间内提供医疗救治，无法为病患提供更多的服务。病患面临病症感应焦虑、畏惧，需要相识病情的变化和治疗计划的相关信息，以淘汰心田的恐慌和焦虑，同时也减轻医护人员的事情难度，社会事情者需要饰演病患、眷属和医护人员之间的协调者，负担协调相同的任务，与医护人员讨论，提供适当的信息给服务工具，并转达眷属的眷注与支持。（四）情绪疏导者面临这突如其来的疫情，多数的服务工具都市泛起恐惧心理且情绪不稳定，社会事情者需要饰演心理疏导和支持者的角色，通过细致的视察，相识病患的忧虑，更好的切合服务工具的心理需求，资助其舒缓焦虑、抑郁、不安、恐慌等负面情绪，输入一些正向的、希望的能量，以使病患有信心面临这场灾难。

（五）资源链接者当前的局势严峻，医护资源求过于供，医疗防护物资泛起严重短缺，面临有需要的病患及其眷属、医务事情者及其眷属、疫区住民等，社会事情者要实时发现并公布信息，将社区/社群的需求快速反映到主管部门和防疫部门，多方筹集资源，为这部门有需要的群体提供医疗、生活物资等资源。（六）行政支持者社会事情者须相识医院和国家地方条理的关于新型肺炎患者就诊的各项政策划定，迅速为服务工具提供支援服务。

七、服务流程（一）接案在接案阶段的主要事情包罗：1.与服务工具建设专业关系；2.相识与服务工具相关的基本小我私家信息；3.询问服务工具的配景资料（包罗服务工具小我私家的生理、心理及社会等方面的资料、服务工具社会情况的微观、中观、宏观系统等资料、服务工具对自己及处境的感受、看法和看法）；4.评估服务工具的问题与需求；5.预估服务工具的危机水平，并制定服务目的和介入计谋；6.填写《新型肺炎疫情防控社会事情服务接案记载表》。（二）介入1.直接介入：在服务历程中，社会事情者应促使服务工具的认知、情绪、行为等发生正向改变，促使服务工具学会使用当前现有的资源并努力生长可用资源，引发服务工具的主观能动性，举行能力建设，促进服务工具与其所处情况相适应。2.间接介入：协和谐链接服务工具所需的种种资源，改变服务工具所处的情况，在服务工具面临多重问题或障碍时，举行个案治理。

3.每一次介入都需填写《新型肺炎疫情防控社会事情服务事情历程记载表》。（三）了案在了案阶段的主要事情包罗：1.总结服务历程，评估疫情防控的服务成效；2.凭据目的的告竣情况，确定合适的接案时机；3.回首服务历程，增强服务工具独立解决问题的能力和信心；4.牢固服务工具及其所处情况已有的改善；5.竣事事情关系，妥善处置惩罚离别情绪；6.填写《新型肺炎疫情防控社会事情服务接案记载表》。（四）跟进与转介服务在服务介入竣事后，将开展疫后恢复事情，社会事情者应该促使服务工具生产、生活，以及心理秩序的恢复，主要完成以下事情：1.凭据服务效果和详细情况确定是否存在需跟进的服务工具；2.提供各项疫情相关的咨询与服务，包罗生活扶助、心理疏导、关系调试等；3.提供疫情防控人员减压服务；4.对特殊家庭提供眷注和照顾，资助特殊家庭恢复正常生活，重建家庭支持体系和社区支持网络；5.协助推动社区服务组织网络的建设或完善，引导社会组织和志愿者有序开展服务；6.促进健全社区服务机制，提升社区服务能力、完善社区服务功效；7.推进社区康健卫生教育和情况整治事情；8.牢固服务结果及所处社区情况的改变；9.对有需要转介的服务工具，对接具备专业资质和能力的单元和人员提供转介服务。

八、服务技巧新型肺炎疫情防控社会事情服务技巧一方面需要运用个案服务中的谈判技巧，例如努力倾听、专注、勉励、提问、澄清、对焦等；另一方面需要思量当前疫情所带来的问题，接纳针对性的服务技巧，详细如下：（一）通报正确的信息由于新型肺炎的发作一定水平上造成了服务工具的恐慌和焦虑，社会事情者在服务历程中需要向服务工具通报关于新型肺炎正确的信息，通过正确信息的通报和对详细预防措施的相识，协助服务工具重新获得对生活的信心和控制感，淘汰焦虑。（二）提供情绪支持新型肺炎期间，服务工具可能会存在降低、绝望、恐惧和无助感等负面情绪，社会事情者需要提供有效的情绪支持和心理疏导，协助服务工具认识自己的情境、优势、资源，并制定有效解决问题的计谋。

（三）表达同理心社会事情者需要设身处地的感受服务工具的心田。当服务工具表达出沮丧、绝望的感受时，社会事情者需要回应可以明白他们的感受是正常的，而且要勉励服务工具不要放弃希望。需要注意的是，支持性的勉励不是给予服务工具虚假的希望，例如类似家庭成员和洽朋侪说出来的"没关系"、"不用担忧"，"忘记它"等，这些表达毫无作用。

社会事情者需要通过支持性的话语，注入希望，使得服务工具获得慰藉。例如对一个很是沮丧的病患眷属回应"发生在您身上的事情确实令人沮丧，可是我想让您知道许多人都履历过同样的情况并幸存下来。您的家人将在医院获得照顾，您要对他有信心。"（四）社会意理教育在新型肺炎危机期间，获取可靠知识对于服务工具来说很是重要，可能有时只是因为缺乏基本的知识或者网络上铺天盖地的信息而心烦意乱。

社会事情者首先自己需要相识关于新型肺炎的基本知识、最新的防治信息以及相关服务政策等。通过教育，向服务工具提供知识，改善社会、心理和人际互动，增强其应对当前危机和未来危机的能力。（五）传输赋权意识在新型肺炎发作期间，普通群众感应无助，而新肺炎患者及其眷属，甚至是处于疫区的住民感应被疏离。社会事情者在服务中勉励服务工具为自己做决议，维护小我私家的权利，输入赋权的理念。

（六）重塑认知社会事情者协助服务工具重新看待现在的境况，改变现在的行为和认知，提供新的视角，将危机转化为机缘。例如，社会事情者可以通过直接提问来确定服务工具当下的情况："您如何看待这种情况？"，"这对您来说意味着什么？"，"您能告诉我您在想什么吗？"或者可以引用一些中国文化中的谚语，如"苦中作乐"、"时来运转"等资助服务工具适应当下，保持对未来的希望。九、服务提供者的自我防护（一）服务提供者的身体防护社会事情者在开展服务历程中需要做好自身身体防护，一定要勤洗手、戴口罩、与服务工具攀谈时，要保持1米以上的距离，防护事情需注意以下几点：1.在餐前、如厕后、外出回家、接触垃圾等后，需洗手。

洗手时，使用肥皂或洗手液，并用流动水洗手，揉搓的时间不少于20秒，不用污浊的毛巾擦手。双手接触呼吸道排泄物后(如打喷嚏后)应立刻洗手。

2.正确佩带一次性外科口罩或医用防护口罩，均可有效预防由空气和飞沫流传的感染病。注意戴口罩前应洗手，或者在戴口罩历程中制止以手接触到口罩内面，以降低口罩被污染的可能。

合理使用口罩，口罩最好每4小时更换一次，如口罩变湿润、难呼吸和有破损时应立刻更换。疫情防控期间，摘口罩前后应洗手，废弃口罩折叠放入密封垃圾桶内，天天两次使用75％酒精或含氯消毒剂対垃圾桶举行消毒处置惩罚。3.保持良好的小我私家卫生习惯，咳嗽或打喷嚏时，用纸巾、毛巾等遮住口鼻，咳嗽或打喷嚏后洗手，制止用手触摸眼睛、鼻或口。

4.保持办公、服务场所和居室情况清洁和通风。天天开窗通风数次，保持室内空气新鲜。

（二）服务提供者的心理防护1.心理预估。到场疫情防控服务时间长、任务重、情况庞大、气氛紧张，这对社会事情者小我私家的心理素质要求较高。为制止到场服务的社会事情者本人因心理负荷难以胜任事情，到场服务前需做美意理预估事情，详细可由专业督导从自身适应情况能力小我私家心理敏感度、事情专注度等方面临社会事情者举行评估，如有多方面不切合，则表现社会事情者自身哲未做好去到场疫情防控服务的心理准备，需先调试好自身的心理状态。

2.心理疏导。开展服务中社会事情者心理、生理方面容易发生疲倦和无力感，需做美意理防护，实时缓解心理压力。如泛起情绪不稳定的情况，第一需提升反省意识，提高自我觉察；第二寻求督导支持，倾诉不良情绪；第三适当停止服务，摆设喘息空间；第四制止吸收更多与当下事情无关的消息，专注于当前事情目的的推进。

专业督导应密切注意一线的抗疫社会事情者，提供非正式的解压渠道，以及定时的督导面谈。此外，在到场疫情防控中社会事情者之间亦应多加支持，注意同事的事情及情情况，相互支持，如泛起情绪问题，应实时介入。

贵州省已开通疫情防控事情心理援助热线，须要时，可以拨打热线电话求助专业人员举行心理危机干预。服务预约电话：0851—85281737、0851—856058737预约时间：逐日9：00—17：00。

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